La banca rectificó un 32% de sus decisiones sobre cláusulas suelo tras un informe favorable al cliente

Los bancos españoles solo rectificaron un 16,4% de sus decisiones sobre las cláusulas suelo en 2014 tras recibir un informe favorable al reclamante, según consta en la Memoria de Reclamaciones del Banco de España, organismo que insta a las entidades a “realizar un esfuerzo” para mejorar este índice. Con datos provisionales a 30 de septiembre de 2015, este porcentaje se habría elevado al 32%.

En concreto, a lo largo del pasado ejercicio se emitieron 9.852 informes relacionados con las cláusulas suelo, de los que 6.687 fueron favorables al reclamante. De estos, se rectificó en 1.098 casos, es decir, en un 16,4%.

El Banco de España señala que en esta materia se puede distinguir un subgrupo de entidades que rectifican en porcentajes superiores al 50% de los casos, liderado por CatalunyaBanc (93,9%) y seguido por Caja Rural Central (86,2%), Banco Sabadell (66,7%), Cajasur Banco (60,6%), Cajas Rurales Unidas (59,6%) y Bankia (51,6%).

A él se une un subgrupo de entidades que presentan ratios de rectificación muy por debajo de la media, como Caixabank (9,2%), Liberbank (7,2%), Banco de Castilla-La Mancha (7%), Unicaja Banco (5,5%) o Banco de Caja España de Inversiones, Salamanca y Soria (1,2%).

Banco de España precisa que con posterioridad al cierre de los datos de esta memoria, Caixabank comunicó su intención de rectificar en más de 1.000 expedientes, por la vía de eliminar de manera definitiva las cláusulas suelo incluidas en sus préstamos hipotecarios afectados por estas reclamaciones.

Según el informe, hay diez entidades que, tras recibir informes favorables al reclamante, no han rectificado en ninguno de los casos. Se trata de Caja Rural de Granada, Credifimo, Caja Rural de Castilla-La Mancha, Caja Rural de Navarra, Caja Rural de Jaén, Barcelona y Madrid, Abanca Corporación Bancaria, Caja de Arquitectos, Caja Rural de Extremadura, Targobank y Bancofar.

Andalucía y Extremadura han sido las comunidades autónomas en las que se observa una mayor incidencia de reclamaciones por cláusulas suelo en todo el territorio español, con un porcentaje del 77% y del 56%, respectivamente.

CAE EL NÚMERO TOTAL DE RECLAMACIONES

Durante el pasado ejercicio, el Banco de España recibió 29.528 reclamaciones (un 14,8% menos que el año anterior), de las que 15.595 correspondieron a cláusulas suelo. También se presentaron 54.986 consultas: 3.304 escritas y 51.682 telefónicas, con un incremento del 19,5% en estas últimas.

Pese al descenso registrado en el total de reclamaciones, el organismo que dirige Luis María Linde subraya que el volumen total sigue estando “muy por encima” del presentado hasta 2012, debido a la “gran cantidad” de reclamaciones referidas a las cláusulas suelo y a una mayor sensibilización de los consumidores hacia la calidad de la comercialización de los servicios financieros.

Los principales motivos de reclamación se siguen concentrando en las operaciones de activo, préstamos y créditos, que absorben un 68,9% del total de reclamaciones, manteniendo su volumen respecto al pasado ejercicio. No obstante, se observa un ligero descenso de las reclamaciones por cláusulas suelo (52,8%) y un aumento del peso en reclamaciones sobre otras operaciones de activo.

La memoria recoge que a lo largo de 2014 se emitieron 21.117 resoluciones, de las que 9.897 fueron favorables al reclamante y 5.009 a las entidades. A los informes favorables al cliente habría que sumar los 5.616 allanamientos -casos en los que las entidades dieron la razón al reclamante una vez iniciado el expediente por parte del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones-, así como los 128 casos en los que el usuario desistió.

Del total de resoluciones emitidas, un 73,5% finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante y en el 23,7% de los casos no se consideró que la entidad contra la que se reclamaba se hubiera apartado de la normativa de transparencia o de las buenas prácticas bancarias.

En cuanto a las reclamaciones relacionadas con la aplicación del Código de Buenas Prácticas de protección de deudores hipotecarios, éstas han ascendido “moderadamente”, pasando del 1,4% en 2013 al 1,7% en 2014.

INDICADORES NEGATIVOS

A la vista de los datos de la memoria, el Banco de España señala que el porcentaje elevado de informes favorables al reclamante “indicaría que la entidad no ha resuelto adecuadamente la reclamación” que sus clientes plantearon ante el Servicio de Atención al Cliente, razón por la que acudieron al Banco de España en busca de una resolución favorable a sus intereses. “Este es uno de los indicadores que de manera más fiel podría reflejar el posible funcionamiento inadecuado” de este servicio, indica el supervisor.

Un segundo indicador negativo, a juicio del Banco de España, es el elevado número de allanamientos, lo que indica que la existencia de prácticas tendentes a retrasar la solución de la controversia a favor de los clientes “hasta que estos presenten su reclamación ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones”.

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